Se oye hablar de ellos por todas partes. Sientes que son importantes, puede que incluso quieras incluirlo en tu estrategia, pero no sabes ni por dónde empezar. A partir de hoy, los chatbots ya no son un misterio para ti.
Definición de chatbot
Los chatbots son una tecnología que permite a los usuarios hablar con programas informáticos, generalmente dentro de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Slack y Telegram. Está bien saber su definición, pero lo que realmente funciona para entender el concepto es verlo con nuestros propios ojos. Busquemos algunos ejemplos:
- KLM: permite consultar vuelos y realizar gestiones a través del Facebook Messenger.
- Allset: ofrece la posibilidad reservar mesa en un restaurante.
- Growthbot: entrega contenido de utilidad para marketeros.
- Fynd: busca productos entre varios ecommerce de moda y los muestra en en Messenger.
Con todos ellos, puedes obtener una experiencia de primera mano de cómo funcionan los chatbots. Los chatbots reconocen nuestro lenguaje natural y realizan las acciones que le encomendamos, similar a Siri y Cortana, pero en formato de texto.
¿Qué ventajas tienen los chatbots?
Hay múltiples respuestas porque eliminar una interfaz llena de botones y menús elimina la necesidad de aprender a navegar por ella, eso significa:
- Inmediatez
- Ubicuidad: pues con una simple app de mensajería que incluya la posibilidad de incluir bots podemos abrir todas las conversaciones que queramos con tiendas y servicios.
- Autenticidad: ya que usamos lo que más natural nos resulta para interactuar en la vida real, que es el lenguaje.
- Accesibilidad: con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva.
- Eficiencia: el usuario consigue más con menos.
Sí, sí, los chatbots de hoy son conserjes digitales más o menos inteligentes, pero conviene recordar que esto todavía está en pañales y prueba de ello son las últimas tendencias observadas a su alrededor.
- El uso de aplicaciones de mensajería está ya sobrepasando al de redes sociales (Muestra cómo la gente prefiere la conversación para relacionarse, con menos interfaces en medio).
- Un 20% de las búsquedas en Internet se realizan por voz (Se usan asistentes como Siri, sin necesidad de teclear en el interfaz del buscador).
- Los interfaces de lenguaje natural, como los chatbots, se están moviendo rápido en la curva de adopción de la tecnología.
- De hecho, en China, WeChat ha tenido un gran éxito en su aplicación, permitiendo que millones de personas se relacionen con su software mediante voz.
Estos datos se pueden construir en base al reconocimiento del lenguaje natural y la IA en la evolución de las interfaces de usuario que avanzan hacia la eliminación e interacción con software sin pantallas ni menús. Esto elimina por completo la «fricción» entre el usuario y el software, una revolución muy pequeña en el uso de la tecnología.
Contenidos y marketing en un chatbot
Lo primero que debe saber al diseñar un chatbot es el servicio que brinda y cómo se «convierte» en una conversación. Por lo tanto, debe diseñar una experiencia conversacional y «diseñar» las personalizaciones de su bot.
Este diseño debe tratar de guiar al usuario a una conversación que el bot conozca y a la que pueda agregar valor. Por ejemplo, las preguntas de los bots nunca deben tener un formato libre. Debe proporcionar opciones predefinidas para evitar que los usuarios sigan el camino correcto y engañen a su bot. Este diseño debe ir acompañado de la estrategia de contenido del chatbot, ya que el contenido se sirve dentro de la conversión diseñada por el bot.
Por ello, es importante gestionarlos adecuadamente si queremos lograr diálogos valiosos para los usuarios.
Para lograr esto, necesitamos desarrollar un nuevo paradigma de clasificación de contenido con fuertes relaciones semánticas, buena arquitectura y clasificación adecuada. Además, un juego de vocabulario controlado que se adapta a la conversación que queremos desarrollar, todo esto debe desarrollarse a través de prueba y error para que la IA del chatbot pueda aprender y lograr interacciones cada vez más contextuales y fluida
¿Y cómo afecta todo esto al marketing?
Los chatbots abren nuevas posibilidades de interacción con los clientes. En Messenger, por ejemplo, un chatbot puede:
- Mandar mensajes sin apenas limitaciones tras la primera interacción.
- El input de los usuarios permite segmentarlos dinámicamente a partir de las conversaciones.
- Se pueden mandar mensajes a partir de workflows automatizados.
- Se puede enviar publicidad, invitaciones y cupones de descuento. Muy segmentados según el comportamiento de cada usuario, a través de Facebook Messenger.
La experiencia pionera en este caso muestra un CTR y un compromiso muy altos, gracias también a la comunicación uno a uno donde no tienes que competir con nadie en el chat. Pero como siempre, ten en cuenta que todos odiamos el spam. ¡Y más si es un spambot!
Por esta razón, la IA y los chatbots siempre deben ayudar a brindar a los usuarios un valor mucho mayor. Si puedes hacer eso, seguramente tendrás éxito.
