La crisis de las redes sociales es uno de los primeros obstáculos que enfrentan las marcas al repensar sus estrategias de redes sociales. Aquí se explica cómo lidiar con ellos y cómo prevenirlos. Una de las preguntas que hacemos cuando todas las marcas comienzan su viaje en las redes sociales (o permanecen allí por un tiempo y quieren cambiar su estrategia) es cómo lidiar con la crisis de las redes sociales.
De hecho, continúan siendo uno de los temas más candentes en sus fuentes de noticias de redes sociales dignas de sal. En realidad, la mayoría de las veces no tienes de qué preocuparte, pero como siempre decimos tu marca es relevante hasta que consigas un buen equilibrio entre referencias positivas y negativas. Gente que te odia y te ama.
Por lo tanto, la crisis de las redes sociales es uno de los primeros obstáculos para que las marcas replanteen sus estrategias de redes sociales.
Son un horror común. Las marcas están expuestas al universo donde sus clientes tienen poder y, lo que es más importante, lo utilizan. Considere una escena típica en la que un cliente cena en un restaurante y sube una foto de la comida que está disfrutando a la red.
A continuación, los usuarios interesados se informan sobre sus opiniones y aspectos de los servicios ofrecidos. Necesitamos hacer las cosas bien, ya que reseñas son imparables y no hay nada que podamos hacer para evitar que los consumidores hablen o comenten.
¿Cómo prevenir la crisis de las redes sociales?
No ignores a un usuario o una mención
¿Cuánto nos cuesta que nos sigan, cuanto nos cuesta hacernos visibles? Tanto si es una mención positiva como – especialmente- si es una queja, el community manager debe estar ahí, lo antes posible, entregando una respuesta. Nunca ignores a un usuario. Nunca ignores una mención.
Monitoriza todo
Tanto si estás en las redes como si no lo estás, nunca dejes de monitorizar lo que se dice de tu marca. ¡La prevención es la clave del éxito! ¿Sabes lo que se dice ahí fuera sobre tu marca? Como siempre decimos:
Escucha primero, habla después
Cuidado con los «trolls»
Controla tus impulsos. Una vez que sabes que hemos hecho las cosas bien, la tenacidad y la respuesta oportuna convierten el disgusto en las fortalezas de tu marca. Si tienes un área delicada, es una buena idea admitir tus errores, interactuar con tus seguidores y aprender lecciones futuras de los comentarios negativos que recibes.
Escucha activa
Este es otro error común. Acéptalo, las marcas intentan vender sus productos y servicios, todos lo hacemos… lo importante es no negarlo, desde nuestra presencia en la red hasta la “comercialidad” es deshacerse de la mención. Atraer embajadores para difundir nuestra marca en el interminable mundo de los clientes potenciales.
El equipo
La propia empresa: Cómo formar un cliente interno, cómo montar una empresa, cómo formar una asociación de talentos para atender las necesidades del mercado, y gracias a ellos, cómo formar una espiral constante de oportunidades, alianzas, sinergias, nuevos idea de desarrollo de mercados y negocios.
- Aceptar que la empresa hoy es horizontal
- Que los directivos deben ser líderes por encima de cualquier cosa
- Que los empleados deben conocer, compartir y ser parte activa en su consecución, los objetivos y mensajes que busca transmitir su marca.
- Que la motivación es el eje central de la conquista del cliente interno y que, sin éste, no seremos capaces de impactar y vincularnos con nuestros clientes externos.
